顧客の期待と提供価値のズレを解消する実行フレーム
ズレは自然には解消されません。
設計し、接続し、管理することで初めて一致します。
改善の全体ステップ
① 期待設計
② 体験設計
③ 整合④ 実行⑤ 定着
現状把握
- 顧客期待の把握
- 体験の現状確認
原因分析
- 期待と体験の差分特定
- 分断箇所の特定
改善設計
- 広告・訴求の修正
- 体験設計の調整
- 行動基準の定義
実行管理
- 現場観測
- フィードバック
改善の定着
- ルール化
- 評価連動
多くの企業が失敗する理由
- 期待と現場が分断
- 設計がない
- 継続できない
ここまでで分かる改善プロセス
ズレ解消は
設計 → 接続 → 管理
で実現されます。
自社の体験ズレ・戦略ズレを可視化する
→ 診断LPへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。