部門間の連携が弱い企業
営業は営業、マーケティングはマーケティング、店舗は店舗。
それぞれの部門は忙しく動いている。しかし成果が思うように出ない。
多くの企業で見られるのが
「部門ごとに頑張っているのに成果がつながらない」
という状態です。
この問題は単なるコミュニケーション不足ではありません。
多くの場合
- 部門の目的
- 評価指標
- 業務プロセス
が分断されていることが原因です。
この記事では「部門間の連携が弱い企業」で組織の中に何が起きているのかを整理します。
この症状はどんな企業で起きるのか
部門間の連携が弱くなる企業にはいくつかの共通点があります。
例えば
- 組織が大きくなっている
- 部門の専門性が高い
- 組織が縦割りで構成されている
こうした企業では
部門ごとに最適化された仕事
が進みます。
しかし
全体としての成果
がつながらないことがあります。
例えば
営業は受注を増やそうとしている。マーケは集客を増やそうとしている。現場は業務効率を優先している。
それぞれの方向が一致していないのです。
現場では何が起きているのか
現場を観測すると次のような状況が見られます。
例えば
- 営業が顧客情報を共有していない
- マーケ施策が現場で実行されていない
- 店舗が本部の施策を理解していない
それぞれの部門が
自分の業務
に集中しています。
しかし
顧客体験
は部門をまたいで生まれます。
このため
部門の分断
が顧客体験の分断につながります。
よくある原因
部門ごとの目標が違う
部門連携が弱い企業では
部門ごとに
評価指標
が違うことがあります。
例えば
営業は売上マーケはリード数店舗は業務効率
それぞれの指標が違うと
部門間で優先順位が変わります。
その結果
連携が生まれません。
情報共有の仕組みがない
多くの企業では
部門間の情報共有
が個人に依存しています。
例えば
- 会議でしか共有されない
- 担当者だけが知っている
- 資料が分散している
この状態では
組織としての連携
は生まれません。
現場の実態が本部に届かない
本部は
施策を設計する側
です。
しかし
現場の状況
が十分に共有されていないと
施策が現場で機能しません。
例えば
- 業務量が多い
- 人手不足
- 顧客対応が優先
こうした現場事情が
本部に伝わっていないことがあります。
企業が原因を特定できない理由
部門間連携の問題は
目に見えにくい
という特徴があります。
売上の数字は見えます。顧客数も見えます。
しかし
部門間の連携
は数字では見えません。
そのため
問題があっても
原因が特定されないまま
放置されることがあります。
見落とされやすい構造問題
多くの企業では
組織構造
が部門分断を生みます。
例えば
- 営業部
- マーケ部
- 店舗運営部
- 商品部
それぞれの部門は
自分の業務を最適化
します。
しかし
顧客体験
は
部門横断
で生まれます。
この構造のズレが
連携の弱さを生みます。
改善の方向性
部門間連携を改善するには
組織の流れ
を観測する必要があります。
例えば
- 顧客情報の流れ
- 施策の実行プロセス
- 部門間の引き継ぎ
こうした流れを見ると
どこで分断が起きているか
が見えてきます。
セオンのアプローチ
セオンでは
組織の問題を
行動構造
として観測します。
具体的には
- 部門間の業務フロー
- 情報共有の流れ
- 顧客体験のプロセス
を整理します。
その上で
部門を横断した
実行構造
を設計します。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。