顧客がなぜ離れるかわからない会社を改善した企業事例
あるサービス企業では、ここ数年でリピート率が下がり続けていました。新規顧客は獲得できているものの、顧客が継続しないという問題が起きていました。
顧客アンケートでは大きな不満は見つかりませんでした。しかし、実際には顧客離れが続いていました。
原因は、顧客体験の細かなズレでした。
企業背景
店舗数は約40店舗。地域密着型のサービス企業です。
新規顧客は安定していましたが、既存顧客の継続率が年々低下していました。
課題
企業は当初、価格や競合の影響を疑っていました。
しかし、店舗によってリピート率が大きく違うことが分かりました。
つまり、顧客離れの原因は市場ではなく、店舗運営にある可能性がありました。
現場観測で分かったこと
店舗を観測すると、顧客体験に大きな差があることが分かりました。
成功店舗では
来店目的の確認利用方法の説明次回利用の提案
が行われていました。
一方で、停滞店舗では
受付だけで終わる説明が少ないフォローがない
という状態でした。
顧客は不満を言わないまま、次回来店しなくなっていました。
改善施策
企業は次の施策を実施しました。
成功店舗の顧客対応を観測顧客体験プロセスを整理接客フローを標準化全店舗で研修管理者が行動を確認
成果
導入後
リピート率+14%
顧客満足度上昇
売上+11%
顧客離れは明確に減少しました。
成功要因
成功のポイントは
顧客体験の観測
でした。
顧客離れの原因は、顧客アンケートでは見えにくいものです。
行動と体験を観測することで、初めて改善ポイントが見えるようになります。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。