接客品質が店舗ごとに違う多店舗企業を改善した企業事例
ある多店舗型小売企業では、店舗によって接客品質の差が大きいという問題がありました。
顧客満足度の調査でも、店舗によって評価が大きく違っていました。
同じブランドでありながら、顧客体験が店舗ごとに異なっていたのです。
原因は、接客が個人の経験に依存していたことでした。
企業背景
店舗数
50店舗
業種
小売業
状況
店舗ごとの売上差が大きい
顧客満足度にばらつき
リピート率の差が大きい
課題
企業は接客研修を行っていましたが、接客品質の差は解消されませんでした。
理由は、研修だけでは行動が変わらなかったからです。
成功店舗の接客が、組織として共有されていませんでした。
現場観測で分かったこと
店舗観測を行うと、接客プロセスの違いが見えてきました。
成功店舗では
来店時の声かけ
顧客目的の確認
商品比較の説明
提案
が行われていました。
一方で停滞店舗では
声かけが遅い
説明のみ
提案なし
という状態でした。
改善施策
企業は次の施策を実施しました。
成功店舗の接客観測
成功行動の整理
接客プロセスの標準化
全店舗研修
店長による行動管理
成果
導入後
顧客満足度
向上
店舗差
縮小
売上
+13%
接客品質は大きく改善しました。
成功要因
成功の要因は
接客の構造化
でした。
接客を個人スキルではなく、組織プロセスとして設計したことが改善につながりました。
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