顧客体験が店舗ごとに違う原因を分解する
多くの企業は
体験のバラつきを
「人の問題」と考えます。
しかし実際には
原因は構造的に分解できます。
問題は人ではありません。
多くの企業が誤解している原因
よくある誤解は
「教育不足」
です。
しかし実際は
- 定義が曖昧
- 基準が不明確
なことが原因です。
実際に多い原因
原因は以下の4つに分解できます
- 行動
- 体験
- 組織
- マネジメント
行動原因
- 行動が具体化されていない
- 個人判断に依存
- プロセスが曖昧
店舗ごとに違いが出ます。
体験原因
- 体験が設計されていない
- 期待が共有されていない
- 体験のゴールが不明
統一されません。
組織原因
- 本部の意図が現場に伝わらない
- 成功事例が共有されない
- 店舗間の学習がない
再現性がありません。
マネジメント原因
- 結果のみ評価
- プロセス未管理
- 改善サイクル不在
そのため
揃いません。
ここまでで分かる原因構造
体験が揃わないのは
- 行動未定義
- 体験未設計
- 組織未連携
- マネジメント不在
の重なりです。
原因を特定する方法
重要なのは
「体験の分解」です。
- どの行動が
- どの体験を生み
- どこで差が出るか
これを店舗ごとに比較することで
原因が特定できます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。