顧客がなぜ離れるかわからない会社の改善フレーム
顧客離れを改善するためには、感覚ではなく構造で取り組む必要があります。
多くの企業では
値引き広告キャンペーン
などで対策を行います。
しかし、顧客離れの多くは顧客体験の問題です。
改善の全体ステップ
顧客離れ改善は、次のステップで進めます。
現状把握
原因分析
改善設計
実行管理
改善定着
現状把握
まず、顧客行動を確認します。
来店数購入率リピート率
などを分析し、顧客が離れているポイントを特定します。
原因分析
次に、顧客体験を分析します。
接客説明提案フォロー
などの体験を観測し、問題点を整理します。
改善設計
原因が分かれば、顧客体験を設計します。
接客プロセス説明フロー
提案方法
フォロー方法
を整理します。
実行管理
改善は実行管理が重要です。
管理者は、売上だけでなく
行動
を確認します。
改善の定着
成功行動を標準化し、
研修マニュアル
評価制度
に組み込むことで、顧客離れを防ぐ組織が作られます。
顧客離れは偶然ではなく、構造で改善できる問題です。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。