顧客体験を統一する実行フレーム
顧客体験は「教育」では揃いません。
設計し、展開し、管理することで初めて揃います。
改善の全体ステップ
① 体験分解
② 基準設計
③ 展開
④ 実行管理
⑤ 定着
現状把握
- 体験のばらつき確認
- 店舗差の可視化
原因分析
- 接点ごとのズレ特定
- 行動差の把握
改善設計
- 体験設計
- 行動基準定義
- 評価基準設計
実行管理
- 現場観測
- フィードバック
改善の定着
- 習慣化
- 評価連動
多くの企業が失敗する理由
- 設計がない
- 展開が弱い
- 管理していない
ここまでで分かる改善プロセス
体験統一は
設計 → 展開 → 管理
で実現されます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。