顧客がなぜ離れるかわからない会社はどんなズレで起きるのか

顧客がなぜ離れるかわからない会社はどんなズレで起きるのか

顧客が離れているのに理由がわからない。

この問題をセオンでは

ズレ

として捉えます。

企業が提供している価値と顧客が期待している価値の間にズレがあると、顧客は離れていきます。

企業でよく起きているズレ

現場観測でよく見られるズレには次のようなものがあります。

理念と現場行動のズレ

顧客期待と提供価値のズレ

戦略とオペレーションのズレ

データと判断のズレ

ブランドと体験のズレ

本部と現場のズレ

例えば企業は

「顧客第一」

を掲げていても、現場では忙しさの中で顧客対応が後回しになっていることがあります。

このズレが顧客離れを生みます。

ズレが生まれる理由

ズレが生まれる理由の一つは、組織構造です。

経営本部現場

の間で

意図情報判断

が変化します。

その結果、経営の考えと現場の行動が一致しなくなります。

ズレが放置される理由

ズレが放置される最大の理由は

見えないことです。

企業が見ているデータは

売上客数利益

などの結果です。

しかしズレは

現場行動顧客体験

の中にあります。

そのため数字だけでは発見できません。

ズレが生む影響

ズレが続くと

顧客離れ売上停滞現場疲弊

が起きます。

現場は努力しているのに

成果が出ないため、モチベーションも下がります。

ズレを見つける方法

ズレを見つけるためには

現場観測

が必要です。

具体的には

接客観測顧客体験観測営業観測

です。

顧客が実際に体験している行動を観測することで

顧客期待と提供価値のズレ

が見えてきます。

顧客離れの原因を理解するためには数字ではなく

体験の現場

を見ることが重要です。

ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。