接客品質が店舗ごとに違う多店舗企業はどんなズレで起きるのか

接客品質が店舗ごとに違う多店舗企業はどんなズレで起きるのか

接客品質の差は

能力の差

ではなく

ズレ

として理解することができます。

企業の中でいくつかのズレが起きると、接客品質がばらつきます。

企業でよく起きているズレ

現場観測でよく見られるズレには次のようなものがあります。

理念と現場行動のズレ
顧客期待と提供価値のズレ
戦略とオペレーションのズレ
ブランドと体験のズレ
本部と現場のズレ

例えば企業は

「お客様第一」

を掲げていても

忙しい店舗では
接客が簡略化されることがあります。

このズレが接客品質の差を生みます。

ズレが生まれる理由

多店舗企業では

経営
本部
店舗

という階層があります。

この階層の中で

意図
情報
判断

が変化します。

その結果

本部が考える接客
店舗で実際に行われる接客

が一致しなくなります。

ズレが放置される理由

接客品質のズレは

売上データ

では見えません。

店舗の売上が良ければ

問題が見過ごされることがあります。

しかし顧客体験は徐々に悪化し
将来的な顧客離れにつながる可能性があります。

ズレが生む影響

接客品質のズレは

ブランド評価の低下
顧客離れ
口コミ悪化

を生みます。

顧客は一度でも悪い体験をすると
ブランド全体に対する印象を変えてしまいます。

ズレを見つける方法

接客品質のズレを見つけるためには

現場観測

が必要です。

具体的には

接客観測
顧客体験観測
覆面調査

などです。

現場で起きている行動を観測することで

ブランドが提供している体験と
顧客が感じている体験のズレ

を特定することができます。

多店舗企業が接客品質を安定させるためには
現場で起きている体験を理解することが重要です。

このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。