顧客がなぜ離れるかわからない会社セルフチェック

顧客がなぜ離れるかわからない会社セルフチェック

顧客が減っている。

しかし

なぜ顧客が離れているのか

理由が分からない。

この状態は多くの企業で起きています。

顧客離れの原因は

一つの問題ではなく

顧客体験の積み重ね

であることが多いです。

まずは自社に同じ症状があるか確認してみてください。

この症状がある企業の特徴

次の特徴がある企業では

顧客がなぜ離れるかわからない

という状態が起きやすくなります。

• 顧客満足度は悪くない
• クレームは多くない
• スタッフは努力している

それでも

リピートが減る顧客が戻らない

という現象が起きます。

これは

顧客体験の差

が広がっている可能性があります。

チェックリスト

次の項目をチェックしてください。

• 店舗によって接客の印象が違う
• スタッフによって説明の質が違う
• 常連顧客が減っている
• 顧客の来店頻度が下がっている
• 顧客が無言で離れている
• クレームは少ないがリピートも少ない
• 顧客の声がほとんど取れていない
• 成功している店舗の理由が分からない
• 顧客体験の共有がされていない
• 接客マニュアルが形骸化している
• 忙しさを理由に対応が簡略化している

チェック結果の読み方

3個以上当てはまる場合顧客体験のばらつきが起きている可能性があります。

5個以上の場合顧客体験の構造が組織で共有されていない可能性があります。

この症状の背景

顧客離れが起きる企業では

顧客体験が可視化されていません。

企業は

売上来客数契約数

などの数字は見ています。

しかし

顧客がどんな体験をしているか

は見えていません。

そのため

顧客離れの原因が分からない

状態になります。

次に考えるべきこと

顧客離れを防ぐためには

顧客体験を観測する

必要があります。

例えば

• 接客行動
• 店舗体験
• 顧客対応

などを観測すると

顧客が感じている違和感

が見えてきます。

そこから

顧客が離れない体験

を組織に再現していくことが重要です。

ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。