顧客体験が店舗ごとに違う企業の構造データ
この問題は
偶然ではありません。
多くの多店舗企業で
同じ構造が繰り返されています。
この症状が起きる企業の共通点
- 体験が定義されていない
- 行動に落ちていない
- 現場に依存している
よく見られる組織状態
- 本部は理念設計
- 現場は自己流運用
- 検証が行われない
この状態では
体験は揃いません。
店舗や営業の差
差が生まれる要因は
- 行動の違い
- 対応の違い
- 判断基準の違い
です。
本部が見ている数字
本部は
- 満足度
- 売上
を見ています。
しかし
体験の中身は見ていません。
現場で起きている実態
現場では
- 対応のばらつき
- 独自ルールの発生
- 属人化
が進んでいます。
多くの企業が見ていない事実
重要なのは
「体験は設計しないと揃わない」
という点です。
自然には統一されません。
ここまでで分かること
- 問題は構造
- 行動が鍵
- 設計不足
この症状が続く理由
続く理由は
- 分解されない
- 可視化されない
- 改善されない
という構造です。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。