接客品質が店舗ごとに違う企業の特徴
多店舗企業では
接客品質のばらつき
が起きやすくなります。
同じブランドでも
店舗によって
顧客体験
が違うことがあります。
ここでは
接客品質の差が生まれる企業の特徴を整理します。
この症状が起きる企業の共通点
接客品質の差がある企業では
次のような特徴が見られます。
- 接客基準が曖昧
- 店舗運営が店長任せ
- 接客評価がない
その結果
接客文化
が店舗ごとに変わります。
よく見られる組織状態
接客品質の差がある企業では
次のような組織状態が見られます。
- 接客の責任部署がない
- CX改善が部分最適
- 現場任せになっている
この状態では
接客品質
はそろいません。
店舗ごとの接客差
接客品質の差は
店舗ごとに現れます。
例えば
- ある店舗は顧客満足度が高い
- 別の店舗はクレームが多い
この差は
立地ではなく
接客行動の差
であることが多いです。
本部が見ている数字
本部は
売上
客数
客単価
などの数字を見ています。
しかし
接客品質
は数字だけでは分かりません。
例えば
- 接客の印象
- 安心感
- 説明の分かりやすさ
などは
現場を観測しないと見えません。
現場で起きている実態
現場では
- 忙しい
- 人手不足
- 業務が多い
という状況があります。
その結果
接客が
簡略化
されることがあります。
この小さな変化が
接客品質の差
につながります。
この症状が続く理由
接客品質の差が続く理由は
接客行動の構造
が見えていないからです。
接客品質は
スタッフ個人の問題
ではなく
組織の仕組み
の問題です。
この構造を観測しない限り
接客品質はそろいません。
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