顧客体験が店舗ごとに違っていた企業が統一できた事例
同じブランドなのに、店舗ごとに体験が違う。
この状態は、顧客離脱の大きな原因になります。
ここでは、体験を統一できた企業の事例を紹介します。
企業背景
全国に複数店舗を展開。
売上差と満足度差が店舗ごとに大きい状態でした。
課題
- 店舗ごとに接客が異なる
- 教育内容が統一されていない
- 本部の意図が現場に届かない
結果として、ブランド体験が崩れていました。
現場観測で分かったこと
観測で見えたのは「体験構造の不在」でした。
- 同じ場面で対応がバラバラ
- 重要接点の認識が違う
- 評価基準が存在しない
つまり、「再現不可能な状態」でした。
改善施策
以下を実施しました。
- 顧客体験の分解
- 重要接点の定義
- 行動基準の標準化
- 全店舗展開と観測
成果
3ヶ月で変化が出ました。
- 体験のばらつき減少
- 満足度の安定化
- 売上の均一化
成功要因
成功要因は明確です。
- 体験を設計したこと
- 基準を統一したこと
- 現場を観測したこと
他社が応用できるポイント
特別な施策ではありません。
- 分解
- 定義
- 展開
この3つです。
ここまでで分かる改善の流れ
① 体験分解
② 基準設計
③ 展開
④ 管理
この流れで統一できます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。