顧客体験のバラつきを特定する分析方法
体験のバラつきは「感覚」ではなく「構造」で起きています。
正しく分析すれば、どこでズレているかが明確になります。
分析の基本
体験は次の構造で見ます。
- 接点（来店〜退店）
- 行動（接客内容）
- 結果（満足度）
多くの企業がやっている間違った分析
- 店舗単位でしか見ない
- 平均値だけを見る
- 現場を見ない
これでは原因は分かりません。
比較分析
店舗間で比較します。
どこで差があるかを特定します。
行動分析
行動を確認します。
- 声かけ
- 提案
- 対応内容
顧客体験分析
体験の流れを見ます。
- 重要接点
- 離脱ポイント
- 感情の変化
店舗差分析
全体を統合します。
体験 → 行動 → 結果
ズレの位置を特定します。
ここまでで分かる分析構造
体験のズレは
分解 → 比較 → 特定
で明確になります。
原因特定プロセス
① 接点分解
② 店舗比較
③ 行動観測
④ 体験分析
⑤ 原因特定
この順で進めます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。