店舗オペレーションのバラつきを解消した企業の改善事例
同じブランドでも、店舗ごとにやり方が違う。
多くのチェーンで見られる課題です。
ここでは、オペレーション統一に成功した事例を紹介します。
企業背景
全国に展開するサービスチェーン。
マニュアルは存在するものの
店舗ごとに運用が異なっていました。
課題
- オペレーションが統一されていない
- 店舗ごとに品質差がある
- 本部の意図が現場に伝わらない
結果として、顧客体験にばらつきが出ていました。
現場観測で分かったこと
観測で見えたのは以下でした。
- 手順の解釈が店舗ごとに違う
- 重要な行動が定義されていない
- 確認の仕組みがない
つまり、「守られない構造」でした。
改善施策
以下を実施しました。
- 理想オペレーションの再定義
- 行動単位への分解
- チェックリスト化
- 週次確認の導入
成果
3ヶ月で変化が出ました。
- オペレーションの統一度向上
- 顧客満足の改善
- 店舗間の差が縮小
成功要因
成功要因は明確です。
- 行動に落としたこと
- 標準化したこと
- 確認したこと
他社が応用できるポイント
どの企業でも再現できます。
- 観測
- 分解
- 標準化
- 管理
この4つです。
ここまでで分かる改善の流れ
① 現場観測
② 行動定義
③ 標準化
④ 実行管理
この流れで統一できます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。