店舗オペレーションのバラつきを特定する分析方法
オペレーションのバラつきは感覚ではなく構造で分解できます。
正しく分析すれば原因は明確になります。
分析の基本
オペレーションは次の3要素で見ます。
- 行動
- 手順
- 判断基準
どこに差があるかを特定します。
多くの企業がやっている間違った分析
- 人の問題にする
- 教育不足とする
- マニュアルで解決しようとする
これでは改善しません。
比較分析
店舗ごとに比較します。
どこで差が出ているかを確認します。
行動分析
実際の行動を観測します。
- 何をしているか
- 何をしていないか
- どこでズレているか
顧客体験分析
顧客視点で確認します。
- 接客の一貫性
- 体験の流れ
- 品質の差
店舗差分析
全体を統合します。
行動 → 手順 → 体験
どこでズレがあるかを特定します。
ここまでで分かる分析構造
バラつきは
行動 → 手順 → 基準
この3層で整理できます。
原因特定プロセス
① 店舗比較
② 行動観測
③ 差の特定
④ 原因確定
この順で進めます。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。