最初のズレは「意図と解釈」の間にある
本部は同じ方針を出していても、現場は店舗の事情や経験でそれぞれ別の意味に受け取ります。ここで最初のズレが生まれます。
次に「解釈と実行」のズレが起きる
現場では分かったつもりでも、実行の場面では接客、提案、オペレーションの形が揃いません。
最後に「実行と顧客体験」のズレが表に出る
社内では同じ施策を実施しているつもりでも、顧客は現場によって別の会社のように感じることがあります。
次に、再現される会社の型を見る
テーマの流れに沿って読むと、現場再現性の問題がどこから起きているかを整理しやすくなります。