現場ルールが守られない原因の分析方法
■ 導入文
ルールが守られないのは、意識ではなく構造の問題です。
正しく分析すれば、どこで崩れているかが分かります。
分析の基本
ルール遵守は次の構造で見ます。
- ルール（何をするか）
- 行動（どうやるか）
- 確認（実行されているか）
多くの企業がやっている間違った分析
- 現場の意識の問題とする
- 教育不足とする
- 注意で解決しようとする
これでは改善できません。
比較分析
店舗・担当者ごとに比較します。
守られている場所とそうでない場所を確認します。
行動分析
実際の行動を見ます。
- 実行内容
- 手順
- 判断
顧客体験分析
顧客視点で確認します。
- 体験の一貫性
- 品質の差
- 不満ポイント
店舗差分析
全体を統合します。
ルール → 行動 → 結果
どこでズレているかを特定します。
ここまでで分かる分析構造
ルール遵守は
定義 → 行動 → 確認
で成立します。
原因特定プロセス
① ルール確認② 行動観測
③ 比較
④ ズレ特定
⑤ 原因確定
分析だけでは守られない
→ 改善フレームへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。