現場の課題が本部に伝わらない原因の分析方法
情報が上がらないのは、意識ではなく構造の問題です。
正しく分析すれば、どこで止まっているかが分かります。
分析の基本
情報伝達は次の構造で見ます。
- 報告内容
- 報告方法
- フィードバック
多くの企業がやっている間違った分析
- 現場の問題とする
- 報告頻度だけ見る
- ツールに依存する
これでは改善できません。
比較分析
店舗ごとに比較します。
報告されている店舗とされていない店舗を見ます。
行動分析
実際の報告行動を見ます。
- 報告内容
- 頻度
- 質
顧客体験分析
間接的に確認します。
- 課題の放置
- 対応遅れ
- 顧客満足低下
店舗差分析
全体を統合します。
報告 → 行動 → 結果
どこで止まっているかを特定します。
ここまでで分かる分析構造
情報伝達は
定義 → 実行 → 活用
で成立します。
原因特定プロセス
① 報告内容確認② 行動観測
③ 比較
④ ボトルネック特定⑤ 原因確定
分析だけでは伝わらない
→ 改善フレームへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。