顧客体験が店舗ごとに違う企業のチェックリスト
多くの企業は
「多少の差は仕方ない」
と考えています。
しかしその差は
ブランド価値を大きく左右します。
一度チェックしてみてください。
この症状がある企業の特徴
- 店舗ごとの評価に差がある
- クレームが偏っている
- リピート率に差がある
チェックリスト
以下に当てはまるものはありませんか？
- 店舗ごとに接客の流れが違う
- 顧客対応が人によって変わる
- 体験の基準が定義されていない
- 満足度の差の理由が分からない
- 成功店舗の要因が説明できない
- 教育内容が統一されていない
- 現場観測が行われていない
- 評価が感覚的
- 改善が店舗任せ
- ブランド体験が言語化されていない
チェック結果の読み方
3つ以上該当する場合
体験にズレがあります。
5つ以上の場合
構造的にバラつきが固定化しています。
多くの企業が陥る誤解
多くの企業は
「教育すれば揃う」
と考えます。
しかし
構造がなければ
揃いません。
この症状の背景
背景には
- 体験設計の不足
- 行動設計の欠如
- 評価構造の不備
があります。
ここまでで分かること
- 体験は設計できる
- 属人化している
- 構造の問題である
次に考えるべきこと
次に考えるべきは
「どの体験を揃えるべきか」
です。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。