現場が再現されない会社

見えている症状は「頑張っているのに現場ごとに結果が違う」こと

店舗ごと、担当者ごとにやり方が違い、同じ方針を出しても結果の出方が揃わない。これは現場の能力差だけで起きているのではなく、再現の仕組みが弱い状態です。

一部の現場ではうまく回っているため、本部から見ると「できるところもある」と見えます。しかし、それがかえって全体の課題を見えにくくします。

この症状が起きやすい企業

現場に任せる文化が強い企業、成功事例の共有が属人的な企業、教育がOJT中心の企業では、再現されない状態が固定化しやすくなります。

特に、方針はあるが行動レベルまで落ちていない企業では、現場ごとの解釈差が大きくなります。

現場では何が起きているのか

同じ接客項目でも、声かけのタイミング、提案の深さ、引き継ぎの質、クロージングの仕方が現場ごとに違っています。

その違いは一つずつは小さく見えても、顧客体験としては大きな差になります。

最初に確認すべきポイント

成果だけではなく、どの行動が再現されていて、どの行動が担当者依存になっているのかを切り分けることが必要です。