顧客体験を設計できるようになった企業の改善事例
売上はあるが、再現性がない。
店舗によって成果が違う。
この状態の多くは「体験設計の不在」が原因です。
ここでは、体験設計に成功した企業の事例を紹介します。
企業背景
多店舗展開企業。
売上や満足度が店舗ごとに大きく異なる状態でした。
課題
- 接客が属人化
- 体験の流れが未定義
- 改善が場当たり的
結果として、再現性がありませんでした。
現場観測で分かったこと
観測で見えたのは「設計の欠如」でした。
- 接点ごとの目的がない
- 行動が人によって違う
- 評価基準が存在しない
つまり、「体験が作られていない状態」でした。
改善施策
以下を実施しました。
- 顧客体験の分解
- 接点ごとの目的定義
- 行動基準の設計
- 現場観測と改善サイクル
成果
3ヶ月で変化が出ました。
- 体験の統一
- 満足度向上
- 売上の安定化
成功要因
成功要因は明確です。
- 体験を設計したこと
- 行動を定義したこと
- 運用を仕組み化したこと
他社が応用できるポイント
特別なスキルは不要です。
- 分解
- 定義
- 運用
この3つです。
ここまでで分かる改善の流れ
① 流れ整理② 目的設定
③ 行動設計
④ 運用
この流れで再現できます。
自社の体験設計はどこで止まっているのか
→ 分析方法へ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。