顧客体験設計ができない原因の分析方法
体験設計ができないのは、能力ではなく構造の問題です。
正しく分析すれば、どこが欠けているかが分かります。
分析の基本
体験設計は次の構造で見ます。
- 流れ（顧客の行動）
- 接点（接触ポイント）
- 目的（その場の役割）
多くの企業がやっている間違った分析
- 接客単体で見る
- 教育で解決しようとする
- 全体の流れを見ない
これでは設計できません。
比較分析
店舗間で比較します。
体験の違いを明確にします。
行動分析
行動を確認します。
- 対応内容
- 提案方法
- 説明内容
顧客体験分析
顧客視点で見ます。
- 期待との差
- 不満ポイント
- 感情変化
店舗差分析
全体を統合します。
流れ → 行動 → 体験
どこが欠けているかを特定します。
ここまでで分かる分析構造
体験設計は
流れ → 接点 → 目的
で成立します。
原因特定プロセス
① 流れ整理② 接点抽出③ 行動観測
④ 体験分析
⑤ 欠落特定
分析だけでは設計できない
→ 改善フレームへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。