顧客の期待と提供価値のズレを解消した企業の事例
広告では魅力的に見えるのに、来店後に満足されない。
このズレは、顧客離脱の大きな原因です。
ここでは、ズレを解消した企業の事例を紹介します。
企業背景
多店舗展開企業。
集客はできているが、満足度とリピート率が低い状態でした。
課題
- 広告と現場の内容が一致していない
- 期待値が過剰または不明確
- 現場が期待を把握していない
結果として、期待とのズレが発生していました。
現場観測で分かったこと
観測で見えたのは「分断構造」でした。
- マーケと現場が連携していない
- 期待情報が共有されていない
- 現場が期待をコントロールできない
つまり、「ズレが必然的に起きる状態」でした。
改善施策
以下を実施しました。
- 顧客期待の整理
- 広告内容の見直し
- 現場への期待共有
- 体験設計の修正
成果
3ヶ月で変化が出ました。
- 満足度向上
- クレーム減少
- リピート率改善
成功要因
成功要因は明確です。
- 期待を可視化したこと
- 体験と整合させたこと
- 組織間をつないだこと
他社が応用できるポイント
特別な施策ではありません。
- 期待整理
- 体験設計
- 整合
この3つです。
ここまでで分かる改善の流れ
① 期待整理② 体験分解
③ ズレ特定
④ 修正
この流れで改善できます。
自社のどこでズレが発生しているのか
→ 分析方法へ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。