顧客の期待と提供価値のズレを特定する分析方法
期待と体験のズレは「感覚」ではなく構造で起きています。
正しく分析すれば、ズレの位置は明確になります。
分析の基本
ズレは次の構造で見ます。
- 期待（来店前）
- 体験（来店中）
- 結果（満足度）
多くの企業がやっている間違った分析
- 満足度だけを見る
- 広告と現場を分けて考える
- 現場を観測しない
これではズレは見えません。
比較分析
期待と体験を比較します。
どこで差が生まれているかを見ます。
行動分析
現場行動を確認します。
- 説明内容
- 提案内容
- 対応の仕方
顧客体験分析
顧客視点で見ます。
- 期待との差
- 不満ポイント
- 感情変化
店舗差分析
全体を統合します。
期待 → 行動 → 体験
ズレの位置を特定します。
ここまでで分かる分析構造
ズレ分析は
期待 → 体験 → 比較
で成立します。
原因特定プロセス
① 期待整理② 体験分解③ 行動観測
④ 比較
⑤ ズレ特定
分析だけではズレは解消しない
→ 改善フレームへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。