顧客満足度が改善しない原因を分解する
多くの企業は
満足度が改善しない理由を「施策不足」と考えます。
しかし実際には
原因は構造的に分解できます。
問題は施策ではありません。
多くの企業が誤解している原因
よくある誤解は
「もっとサービスを良くすればよい」
です。
しかし実際は
- 改善ポイントが特定されていない
- 体験が分解されていない
ことが原因です。
実際に多い原因
原因は以下の4つに分解できます
- 行動
- 体験
- 組織
- マネジメント
行動原因
- 接客行動が統一されていない
- 個人差が大きい
- プロセスが定義されていない
結果として体験が不安定になります。
体験原因
- 体験が設計されていない
- 顧客期待とのズレ
- 一貫性の欠如
満足が安定しません。
組織原因
- 本部と現場の分断
- 成功事例が共有されない
- 店舗ごとの差が大きい
再現できません。
マネジメント原因
- 満足度スコアのみ評価
- プロセス管理がない
- 改善サイクルがない
そのため改善が進みません。
ここまでで分かる原因構造
満足度が改善しないのは
- 行動未統一
- 体験未設計
- 組織分断
- マネジメント不在
の重なりです。
原因を特定する方法
重要なのは
「体験の分解」です。
- どの行動が
- どの体験を生み
- どこでズレているか
これを可視化することで原因が特定できます。
原因を特定したら、次は「ズレ」で再定義してください。ズレの視点で見ることで、本質が見えてきます。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。