顧客の期待と提供価値がズレる原因を分解する
多くの企業は
評価されない理由を
「価値不足」と考えます。
しかし実際には
価値ではなく「ズレ」が原因です。
多くの企業が誤解している原因
よくある誤解は
「商品・サービスを改善すれば良い」
です。
しかし実際は
- 期待がズレている
- 伝わっていない
ことが原因です。
実際に多い原因
原因は以下の4つに分解できます
- 行動
- 体験
- 組織
- マネジメント
行動原因
- 価値を伝える行動がない
- 説明が不足している
- 接客がばらつく
価値が伝わりません。
体験原因
- 体験が期待と一致していない
- 重要な瞬間が弱い
- 一貫性がない
評価が下がります。
組織原因
- マーケと現場の分断
- 期待が共有されていない
- ブランドが浸透していない
ズレが広がります。
マネジメント原因
- 期待が定義されていない
- 評価基準が曖昧
- 改善サイクルがない
修正されません。
ここまでで分かる原因構造
期待と価値がズレるのは
- 行動未接続
- 体験未一致
- 組織未共有
- マネジメント未定義
の重なりです。
原因を特定する方法
重要なのは
「期待と体験の比較」です。
- 顧客が何を期待しているか
- 実際に何を体験しているか
- どこでズレているか
これを可視化することで原因が特定できます。
原因を特定したら、次は「ズレ」で再定義してください。ズレの視点で見ることで、本質が見えてきます。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。