顧客の期待と提供価値がズレる本当の構造

顧客の期待と提供価値がズレる本当の構造

多くの企業は「価値は提供しているのに評価されない」と感じています。

しかし実際には

価値が足りないのではなく「期待とズレている」ことが問題です。

価値は相対的なものです。期待との関係で決まります。

この問題の基本構造

顧客価値は

• 現場の行動
• 顧客体験
• 組織構造
• マネジメント
• データ

この5つの連動で決まります。

この中で「期待の把握」と「体験設計」がズレると

価値は伝わりません。

成果を決める要因

顧客評価は

期待 → 体験 → 感情 → 評価

で決まります。

しかし多くの企業は

提供価値 → 評価

で考えています。

ここにズレがあります。

多くの企業が誤解している構造

よくある誤解は

「良いものを提供すれば評価される」

というものです。

しかし実際には

• 期待と一致していない
• 伝わっていない
• 体験として感じられていない

ため、評価されません。

企業間で差が生まれる理由

評価される企業は

• 顧客期待を理解している
• 体験を設計している
• 価値を伝える行動がある

という特徴があります。

評価されない企業は

• 自己基準
• 機能重視
• 伝達不足

になっています。

組織構造との関係

多くの企業では

• マーケと現場が分断
• ブランドと接客が分断

されています。

そのため

期待と体験が一致しません。

行動データの重要性

期待と価値のズレを把握するには

• 顧客反応
• 体験プロセス
• 接客内容

が必要です。

しかし多くの企業は

• 売上
• 満足度

しか見ていません。

ここまでで分かる構造

• 期待が把握されていない
• 体験が設計されていない
• 行動が伝達していない
• 組織が分断されている

つまり

ズレは構造で起きています。

企業が見落としやすいポイント

最も見落とされるのは

「顧客は期待で評価する」

という前提です。

企業は提供価値で考えています。

期待と価値のズレの原因はさらに分解できます。次は「原因整理」で、自社の課題を特定してください。

ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。