顧客体験を設計する実行フレーム
顧客体験は「自然に生まれるもの」ではありません。
設計し、実行し、管理することで初めて成立します。
改善の全体ステップ
① 流れ設計
② 接点設計
③ 行動設計
④ 実行⑤ 定着
現状把握
- 体験の流れ確認
- 接点の洗い出し
原因分析
- 設計不足の特定
- 行動のばらつき確認
改善設計
- 体験設計
- 接点目的設定
- 行動基準定義
実行管理
- 現場観測
- フィードバック
改善の定着
- 習慣化
- 評価連動
多くの企業が失敗する理由
- 設計がない
- 現場任せ
- 継続できない
ここまでで分かる改善プロセス
体験設計は
設計 → 実行 → 管理
で実現されます。
自社の戦略ズレ・体験ズレを可視化する
→ 診断LPへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。