部門間の連携が弱い企業の構造
企業の中でよく聞かれる言葉があります。
「この件は営業の問題です」「それはマーケティングの担当です」「現場が動いてくれない」
このように、問題が発生したときに部門間で責任が分かれてしまう企業は少なくありません。
部門ごとに仕事は進んでいる。それぞれの部署は努力している。
それでも成果が出ない。
このような状況の背景には部門間の連携構造の問題があります。
企業の成果は、個別の部門の努力ではなく部門間の接続によって生まれます。
営業、マーケティング、現場、商品開発、管理部門。それぞれが独立して動いているだけでは、企業全体の成果は最大化されません。
この記事では、部門間の連携が弱い企業に共通する構造を整理します。
この問題の基本構造
企業の成果は、次の流れで生まれます。
戦略↓施策↓現場行動↓顧客体験↓
成果
この流れのどこかで部門の接続が弱くなると、企業の成果は出にくくなります。
例えば
マーケティングが集客する営業が提案する現場がサービスを提供する
という流れがある企業では、部門間の連携が弱いと顧客体験が分断されます。
その結果
顧客の期待提供される価値
にズレが生まれます。
つまり部門間の問題は、単なる社内の問題ではなく顧客体験の問題でもあります。
成果を決める要因
部門間連携の強さを決める要因は主に5つあります。
行動
顧客体験
組織構造
マネジメントデータ
まず行動です。
部門ごとに仕事の進め方が違うと、連携は弱くなります。
例えば営業は顧客情報を持っているが、マーケティングには共有されていない。現場の顧客情報が本部に伝わっていない。
こうした状況では、組織全体としての顧客理解が進みません。
次に顧客体験です。
顧客は企業の内部構造を知りません。顧客から見れば、企業は一つのブランドです。
しかし企業内部で連携が弱いと
問い合わせ提案サービス
がバラバラになります。
これが顧客体験の質を下げます。
企業間で差が生まれる理由
部門間連携が強い企業には共通点があります。
それは
共通の目的
共通の指標
共通の情報
が存在することです。
例えば顧客満足や顧客体験の指標を、すべての部門が共有している企業では連携が強くなります。
一方、連携が弱い企業では
部門ごとの目標部門ごとの評価部門ごとの判断
になっています。
営業は売上を追う。マーケティングはリード数を追う。現場は業務効率を追う。
このように目標が分断されていると、部門間の協力は生まれにくくなります。
組織構造との関係
部門間連携の問題は、組織構造とも関係しています。
企業は通常
経営本部現場
という階層構造を持っています。
この構造の中で
情報判断責任
が分断されると、連携は弱くなります。
例えば
営業部門マーケティング部門店舗運営部門
がそれぞれ独立して管理されている場合、顧客情報の共有が進みにくくなります。
結果として、部門ごとに異なる顧客理解が生まれます。
行動データの重要性
部門間連携を改善するためには
行動データが重要になります。
多くの企業では
売上利益客数
といった結果データは共有されています。
しかし
営業の行動接客の行動顧客体験
などの行動データは共有されていません。
そのため、部門ごとに問題の認識が違います。
行動データを共有すると、部門間の理解が深まります。
企業が見落としやすいポイント
部門間の問題は
コミュニケーション不足
と考えられることがあります。
しかし実際には
組織設計
評価制度
情報共有
の問題であることが多くあります。
つまり連携は
努力協力意識
だけでは改善しません。
組織としての仕組みが必要です。
部門間の連携が弱い企業では、この仕組みが十分に設計されていないことが多いのです。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。