顧客満足度が改善しない企業のチェックリスト
多くの企業は
「満足度は測っているから大丈夫」
と考えています。
しかし測るだけでは改善しません。
一度チェックしてみてください。
この症状がある企業の特徴
- 満足度が横ばい
- 改善施策が効かない
- 原因が特定できない
チェックリスト
以下に当てはまるものはありませんか？
- 満足度スコアしか見ていない
- 体験プロセスを分解していない
- 改善が場当たり的
- 現場ごとの差が分からない
- 成功パターンが分からない
- 失敗要因が分からない
- 評価基準が曖昧
- 顧客の期待値を把握していない
- 現場観測をしていない
- 改善が継続されない
チェック結果の読み方
3つ以上該当する場合
満足度改善にズレがあります。
5つ以上の場合
構造的に改善できない状態です。
多くの企業が陥る誤解
多くの企業は
「教育を強化すれば改善する」
と考えます。
しかし
構造がなければ変化は定着しません。
この症状の背景
背景には
- 体験設計の不足
- 行動設計の欠如
- 評価構造の不備
があります。
ここまでで分かること
- 満足度は設計できる
- 問題は構造
- 属人化している
次に考えるべきこと
次に考えるべきは
「どこで満足が決まっているか」
です。
まずは体験のどこで評価が決まるかを確認してみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。