リピート率が低い店舗とは
こんな状態ありませんか？
- 新規客は来るのにリピートしない
- クーポンを出さないと再来店が増えない
- 顧客満足は高いはずなのに戻ってこない
多くの企業は
「商品や価格の問題」と考えます。
しかし実際には
顧客体験の中に見えないズレが起きています。
この症状はどんな企業で起きるのか
以下のような企業で多く見られます。
- 新規集客に力を入れている
- 接客品質にばらつきがある
- リピートの仕組みがない
特に
「満足度は悪くない企業」で起きやすいのが特徴です。
現場では何が起きているのか
初回来店時は
- 丁寧な接客
- 十分な説明
- 一定の満足感
があります。
しかしその後
- 次回来店の動機が作られていない
- 関係性が途切れる
- 印象に残らない
結果として
「悪くないが、また来る理由もない」状態になります。
よくある原因
よく挙げられる原因は
- 価格が高い
- 競合が多い
- 商品力が弱い
しかしこれらは
直接的な原因ではありません。
多くの企業が誤解していること
多くの企業は
「満足すればリピートする」
と考えています。
しかし実際には
満足だけではリピートしません。
「記憶」と「動機」がなければ
顧客は戻ってきません。
企業が原因を特定できない理由
理由は
「体験の分解」ができていないからです。
本部は
- 売上
- 来店数
- 満足度
を見ていますが
現場では
- 最初の印象
- 会話の内容
- 提案の仕方
が顧客の記憶を決めています。
見落とされやすい構造問題
見落とされているのは
「リピートを生む体験設計」です。
- 次回来店の理由がない
- 関係性を作る仕組みがない
- 印象に残る体験がない
この状態では
リピートは偶然に依存します。
ここまでで分かること
- リピート率は偶然ではない
- 満足だけでは不十分
- 体験設計が不足している
改善の方向性
必要なのは
「リピートを前提とした体験設計」です。
- 来店中に次回動機を作る
- 関係性を継続する
- 記憶に残る接点を設計する
初回で終わらせない設計が重要です。
セオンのアプローチ
セオンでは
- 顧客体験の分解と可視化
- 店舗ごとの体験差分析
- リピートにつながる行動設計
を通じて
「戻ってくる体験」を構造化します。
このテーマをさらに整理したい場合は、テーマ全体を見るか、相談入口から現在地の整理に進んでください。