顧客体験の設計がない企業とは
こんな状態ありませんか？
- 接客は現場任せになっている
- ブランドはあるが体験がバラバラ
- 良い店舗と悪い店舗の差が大きい
多くの企業は「現場が頑張れば良くなる」と考えます。
しかし実際には体験が設計されていない状態では改善しません。
この症状はどんな企業で起きるのか
以下のような企業で多く見られます。
- ブランドや理念はある
- 接客教育は行っている
- 満足度は意識している
特に「ブランド志向の企業」で起きやすいのが特徴です。
現場では何が起きているのか
現場では
- 対応は人によって変わる
- 判断基準がバラバラ
- 接客の流れが統一されていない
あるスタッフは丁寧に対応し別のスタッフは最低限の対応に留まる
結果として顧客体験に一貫性がありません。
よくある原因
よく挙げられる原因は
- 教育不足
- 意識の差
- 人材の質
しかしこれらは本質的な原因ではありません。
多くの企業が誤解していること
多くの企業は
「理念やマニュアルがあれば体験は揃う」
と考えています。
しかし実際には
体験は「設計されて初めて再現される」ものです。
企業が原因を特定できない理由
理由は
「体験が言語化・分解されていない」からです。
本部は
- ブランド
- コンセプト
を語っていますが
現場では
- 何をどうすればよいか
- どこで差が出るか
が分かっていません。
見落とされやすい構造問題
見落とされているのは
「顧客体験設計の不在」です。
- 体験の流れが定義されていない
- 重要な接点が特定されていない
- 評価基準がない
この状態では改善は偶然に依存します。
ここまでで分かること
- 体験は自然には揃わない
- 問題は人ではなく設計
- 構造が欠けている
改善の方向性
必要なのは
「顧客体験の設計」です。
- 体験をプロセスで分解する
- 重要な接点を定義する
- 行動として再現できる形にする
理念ではなく体験を設計することが重要です。
セオンのアプローチ
セオンでは
- 現場観測による体験の可視化
- 体験プロセスの分解
- 行動レベルへの落とし込み
を通じて
「再現できる顧客体験設計」を構築します。
まずは顧客体験の流れを分解してみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。