顧客体験の設計がない企業のチェックリスト
多くの企業は
「うちはしっかりやっている」
と考えています。
しかし体験は設計されていますか？
一度チェックしてみてください。
この症状がある企業の特徴
- 体験が人に依存している
- 店舗ごとに対応が違う
- 改善が安定しない
チェックリスト
以下に当てはまるものはありませんか？
- 体験の流れが定義されていない
- 接点ごとの役割が曖昧
- 重要な瞬間が特定されていない
- 評価基準が存在しない
- 行動レベルに落ちていない
- 教育内容が抽象的
- 成功事例が再現できない
- 現場観測をしていない
- 顧客視点で設計されていない
- 改善が属人的
チェック結果の読み方
3つ以上該当する場合
体験設計にズレがあります。
5つ以上の場合
構造的に設計されていません。
多くの企業が陥る誤解
多くの企業は
「理念を浸透させれば良くなる」
と考えます。
しかし
設計がなければ
再現されません。
この症状の背景
背景には
- 設計不足
- 分解不足
- 可視化不足
があります。
ここまでで分かること
- 体験は設計が必要
- 問題は構造
- 属人化している
次に考えるべきこと
次に考えるべきは
「どの体験を設計するか」です。
まずは体験の流れを書き出してみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。