顧客の期待と提供価値がずれる企業とは
こんな状態ありませんか？
- 商品やサービスには自信がある
- クレームは多くないが評価も上がらない
- 思ったほどリピートされない
多くの企業は「価値は提供できている」と考えます。
しかし実際には顧客の期待と提供価値がズレています。
この症状はどんな企業で起きるのか
以下のような企業で多く見られます。
- 商品力に自信がある
- ブランドやコンセプトがある
- 一定の顧客は獲得できている
特に「良いものを提供している企業」で起きやすいのが特徴です。
現場では何が起きているのか
現場では
- 説明はしっかりしている
- 商品は適切に提供されている
- サービスも一定レベル
しかし顧客は
- 期待と違うと感じる
- 思っていた価値とズレる
- 印象に残らない
結果として満足やリピートにつながりません。
よくある原因
よく挙げられる原因は
- 商品力不足
- 接客レベルの問題
- 価格設定
しかしこれらは本質ではありません。
多くの企業が誤解していること
多くの企業は
「良いものを提供すれば評価される」
と考えています。
しかし実際には
評価は
「期待との一致」で決まります。
企業が原因を特定できない理由
理由は
「期待が見えていない」からです。
本部は
- 商品
- サービス
を見ていますが
顧客は
- 来店前のイメージ
- 広告や口コミ
- 価格からの想像
によって期待を持っています。
見落とされやすい構造問題
見落とされているのは
「期待設計の不在」です。
- 顧客が何を期待しているか定義されていない
- 期待と提供価値の関係が整理されていない
- 体験が期待に合わせて設計されていない
この状態ではズレが発生します。
ここまでで分かること
- 問題は価値ではない
- 期待とのズレが本質
- 構造の問題である
改善の方向性
必要なのは
「期待と価値の接続」です。
- 顧客の期待を明確にする
- 提供価値を再定義する
- 体験を期待に合わせて設計する
価値を上げるのではなくズレをなくすことが重要です。
セオンのアプローチ
セオンでは
- 顧客期待の可視化
- 現場体験の観測
- 期待と体験のズレ分析
を通じて
「評価される構造」を構築します。
まずは顧客が何を期待しているかを整理してみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。