顧客の期待と提供価値がずれる企業のチェックリスト
多くの企業は
「価値は提供できている」
と考えています。
しかし顧客の期待は見えていますか？
一度チェックしてみてください。
この症状がある企業の特徴
- 評価が安定しない
- リピート率が伸びない
- クレームは少ないが評価も低い
チェックリスト
以下に当てはまるものはありませんか？
- 顧客の期待が定義されていない
- 来店前の情報を分析していない
- 広告と実態が一致していない
- 価格と体験が合っていない
- 説明と実際の体験に差がある
- 店舗ごとに印象が違う
- 期待を超える設計がない
- 体験の重要ポイントが不明確
- 現場観測をしていない
- 評価の理由が分からない
チェック結果の読み方
3つ以上該当する場合
期待とのズレがあります。
5つ以上の場合
構造的にズレています。
多くの企業が陥る誤解
多くの企業は
「品質を上げれば解決する」
と考えます。
しかし
期待とズレていれば
評価は上がりません。
この症状の背景
背景には
- 期待設計の不足
- 体験設計の欠如
- 情報と実態のズレ
があります。
ここまでで分かること
- 評価は期待で決まる
- 問題は構造
- ズレがある
次に考えるべきこと
次に考えるべきは
「顧客は何を期待しているか」です。
まずは顧客の期待を書き出してみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。