顧客満足度を改善する実行フレーム
満足度は「教育」ではなく「設計」で変わります。
構造を作れば、改善は継続します。
改善の全体ステップ
① 体験分解② 行動定義
③ 評価設計
④ 実行⑤ 定着
現状把握
- 現状の満足度確認
- 課題整理
原因分析
- 体験ズレの特定
- 行動のばらつき確認
改善設計
- 接客フロー設計
- 行動基準定義
- 評価基準設計
実行管理
- 現場観測
- フィードバック
改善の定着
- 習慣化
- 評価連動
多くの企業が失敗する理由
- 属人に任せている
- 評価が曖昧
- 継続できない
ここまでで分かる改善プロセス
満足度改善は
設計 → 実行 → 定着
で実現されます。
自社の体験ズレ・マネジメントズレを可視化する
→ 診断LPへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。