顧客満足度が改善しない原因の分析方法
満足度が上がらないのは、原因が見えていないからです。
正しく分析すれば、改善ポイントは明確になります。
分析の基本
満足度は次の構造で分解します。
- 接点（来店〜退店）
- 行動（接客内容）
- 体験（感情）
この3つで見ます。
多くの企業がやっている間違った分析
- アンケートだけに依存
- 平均値だけを見る
- 感覚で判断する
これでは改善できません。
比較分析
店舗・スタッフで比較します。
どこに差があるかを見ます。
行動分析
実際の行動を確認します。
- 声かけ
- 提案
- 対応内容
顧客体験分析
顧客視点で見ます。
- 期待との差
- 不満ポイント
- 感情の変化
店舗差分析
全体を統合します。
体験 → 行動 → 結果
どこでズレているかを特定します。
ここまでで分かる分析構造
満足度分析は
体験 → 行動 → 比較
で成立します。
原因特定プロセス
① 接点分解② 行動観測
③ 体験分析
④ 比較
⑤ 原因特定
この順で進めます。
分析だけでは改善しない
→ 改善フレームへ
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。