顧客の期待と提供価値がずれる企業の構造データ
この問題は偶然ではありません。
多くの企業で同じズレ構造が存在しています。
この症状が起きる企業の共通点
- 価値は定義している
- 期待は定義していない
- 接続されていない
よく見られる組織状態
- 本部は価値設計
- 現場は提供
- 期待は未管理
この状態ではズレが生まれます。
店舗や営業の差
差が生まれる要因は
- 期待の読み取り
- 説明の仕方
- 体験の提供方法
です。
本部が見ている数字
本部は
- 売上
- 満足度
を見ています。
しかし
期待は見ていません。
現場で起きている実態
現場では
- 顧客ごとに期待が違う
- 対応がバラバラ
- 判断が属人的
となっています。
多くの企業が見ていない事実
重要なのは
「価値ではなく期待との関係で評価が決まる」
という点です。
ここまでで分かること
- 問題はズレ
- 期待が鍵
- 構造の問題
この症状が続く理由
続く理由は
- 期待が見えない
- 設計されない
- 調整されない
という構造です。
次は期待と体験をつなげて考えてみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。