顧客体験の設計がない企業の構造データ
この問題は偶然ではありません。
多くの企業で同じ構造が存在しています。
この症状が起きる企業の共通点
- 理念はあるが設計がない
- 体験が言語化されていない
- 現場任せになっている
よく見られる組織状態
- 本部は方針のみ提示
- 現場は自己流
- 検証されない
この状態では体験は安定しません。
店舗や営業の差
差が生まれる要因は
- 行動の違い
- 判断基準の違い
- 体験設計の有無
です。
本部が見ている数字
本部は
- 満足度
- 売上
を見ています。
しかし
体験の中身は見ていません。
現場で起きている実態
現場では
- 対応のばらつき
- 属人化
- 独自判断
が進んでいます。
多くの企業が見ていない事実
重要なのは
「体験は設計しないと再現できない」
という点です。
ここまでで分かること
- 問題は構造
- 設計不足
- 行動が鍵
この症状が続く理由
続く理由は
- 分解されない
- 定義されない
- 改善されない
という構造です。
次は体験と行動を結びつけて考えてみてください。
ここで見えてきた違和感は、単体の問題ではなくテーマ全体の一部です。テーマ全体か相談入口へ進むと、より判断しやすくなります。